Le rédacteur technique

Celui qui écrit pour l’utilisateur
carte guide piste

Aussi appelé technicien rédacteur, communicateur technique, développeur d’informations ou encore rédacteur SAV, le rédacteur technique rédige et conçoit des documents destinés à répondre de façon claire et utile aux questions des utilisateurs d’un produit ou d’un service.

Le rédacteur technique rédige des explications, des instructions, des descriptions, des spécifications et des avertissements en considérant l’utilisateur final et ses besoins.
Pour les satisfaire, il adapte à la situation le lexique, la complexité, le format et le canal de diffusion des documents qu’il produit.

Ces documents sont des guides, des notices d’entretien, des modes d’emploi, des préconisations d’usage, des fiches techniques, des FAQ, des aides en lignes, des lexiques normatifs, des catalogues, des index, des glossaires, des référentiels qualités, des documentations de conformité…

1/ Expliquer n’est pas convaincre

Le rédacteur technique est un pédagogue qui ne donne pas de leçons mais répertorie et structure des informations techniques pour quelqu’un qui cherche à obtenir un savoir-faire.

Dans une certaine mesure c’est un vulgarisateur.

Il ne cherche pourtant pas à rendre des concepts attrayants : il ne promeut pas l’utilisation, il guide durant celle-ci (au démarrage, quand un problème surgit, au moment du remisage d’un appareil etc…).

Pas de place pour les fioritures ; le rédacteur technique est adepte de l’écriture minimaliste et sacrifie l’élégance à l’utilité et à l’efficacité :

  • vocabulaire exact, explicite, clair et précis : pas question d’utiliser des figures de style ou des synonymes, même si le même mot doit se répéter plusieurs fois dans une phrase. On n’écrira pas “appuyez sur le bouton marche” si la mention “lecture” apparaît en réalité sur ledit bouton ;
  • langage structuré orienté tâches et détaillant des procédures : découpage du document en section numérotées et hiérarchisées, utilisation de listes à puces et de verbes d’action.
  • sobriété dans la mise en page, dans la conception du document et dans l’usage parcimonieux des pictogrammes et des avertissements.

2/ S’adapter à l’utilisateur

Le rédacteur technique décrypte des données pour les mettre à la portée de l’utilisateur.

Pour cela il doit très bien le connaître.

On peut distinguer deux grandes catégories d’utilisateurs:

  • les utilisateurs professionnels : formés et experts dans leur domaine, ils ont des connaissances sur l’objet de la documentation, ses applications et son utilisation. De plus, ils sont souvent soumis à l’exécution de procédures dans l’accomplissement de leur travail.
    Le rédacteur produira pour eux une documentation technique dite traditionnelle.
  • le grand public utilise le produit ou le service dans les conditions de la vie quotidienne et possède des connaissances de niveau inégal sur celui-ci. Le rédacteur technique part alors du principe que son lecteur ne sait rien ou presque en rédigeant des documents de l’ordre de l’aide à l’utilisation.

Dans les deux cas, le coeur du travail du rédacteur technique est de s’adapter afin d’apporter à l’utilisateur l’information dont il a besoin.

Il s’attachera particulièrement à la terminologie, à l’emploi ou à la “traduction” du jargon technique : l’utilisateur expert ne doit pas être lassé par des explications qui lui semblent évidentes et a contrario l’utilisateur “grand public” ne doit pas être rebuté par un vocabulaire qu’il ne comprend pas.

De plus, il garde à l’esprit les conditions dans lesquelles son document est lu : (très) rares sont les utilisateurs qui liront une notice du début à la fin, confortablement assis et relaxés et avant même d’avoir déballé un produit.

Souvent, les contenus du rédacteur technique sont lus en situation d’urgence et/ou de frustration, éventuellement en usine ou en extérieur, possiblement dans des conditions météo ou d’éclairage non optimales… Et surtout la lecture n’est pas commencé au début mais au paragraphe/chapitre pertinent au regard de la situation : on ne lit pas comment nettoyer les sièges de sa voiture quand la portière refuse de s’ouvrir.

Le rédacteur technique doit donc apporter les informations au bon endroit, au bon moment, dans le bon format et de la bonne manière.

3/ Penser le document dans son environnement

Le rédacteur technique rédige mais également conçoit son document.

C’est lui qui réunit et synthétise les informations et les données techniques. A ce titre il est l’intermédiaire entre l’utilisateur et les ingénieurs et techniciens qui ont conçu et fabriqué le produit ou service.

Il doit donc savoir poser et formuler les bonnes questions pour donner les bonnes réponses à l’utilisateur.

Il est aussi garant de la conformité des documents qu’il produit au regard des normes et des réglementations applicables en fonction de l’objet de la documentation et du secteur dans lequel elle sera diffusée.

On citera par exemple la directive européenne sur les machines et la norme ISO/IEC 82079.

Il considère aussi la structure émettrice du document et ses éventuels process qualité notamment concernant la remontée d’informations nécessaires à la rédaction et à la mise à jour des documents techniques.
Il peut mettre en place, réviser ou optimiser ces process via des nomenclatures, des listings des codifications et des check-lists.
Il participe aussi à garantir de l’homogénéité des documents techniques entre eux.

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